كنا نؤتمت العملية كما تُوصَف لنا

لأن الأتمتة تجعل العملية القائمة أسرع وأكثر انتظاماً، بأخطائها وخطواتها الزائدة معاً. وإن كانت العملية تحمل تصحيحاً يدوياً يؤدّيه شخص بصمت، فإزالة الإنسان تزيل التصحيح، وتصل الأخطاء إلى العميل بدلاً منه.

أين يختبئ العمل غير المكتوب

يتركّز في مواضع معروفة: التسليم بين فريقين، ولحظة نقل السجل من نظام إلى آخر، وأي خطوة يفرز فيها موظف الاستثناءات عن المسار المعتاد.

وهي نفسها المواضع التي تُوجَّه إليها الأتمتة عادةً، لأنها تبدو الجزء المهدور. بعضها كذلك فعلاً. وبعضها هو ضبط الجودة.

• ما يصلحه الموظف دون أن يذكره
• الاستثناءات التي تُعالَج بمعرفة الاسم
• التحقّق الذي وُضع بسبب حادثة قديمة
• تقدير ما هو عاجل، ولم يكتبه أحد

المقياس الذي كان يجب الاتفاق عليه أولاً

السرعة أسهل ما يتحسّن وأقلّ ما يستحق الوعد به. والمقياس المهم عادةً نسبة الخطأ، أو عدد الحالات التي تحتاج تدخّل موظف بعدها، ويُسجَّل قبل أي تغيير.

وبغير هذا الأساس لا يُحكَم على المشروع إلا بالانطباع، والانطباع في الشهر الثاني دائماً أن الوضع السابق كان جيداً.